治療院経営ラボ代表の松村です。
どちらかというと僕は、飲食店はもちろんのこと、コンビニや服屋さんなどの他業種であっても接客やその他のオペレーションがちゃんとできてないとイラッとしてしまうタイプです。
クレーマーとかではありません、念の為に言うと。
たとえばコンビニに丁寧な接客なんて求めません。
コンビニの定員に求めるのは、愛想でも丁寧さでもなく、会計作業は素早くミスなく、そしてコロッケやら焼き鳥やら店員に注文しないといけないものを注文するときは１度言えば理解し間違えない、さらに愛想は要らないものの横柄であったりだるそうであったりという社会人として、お金をいただいている立場の人間として取ってはいけない態度を取らない、それくらい常識的なことしか求めません。
さらにできないからと土下座を強要することはなく、「あ、こいつはゴミなんだな」と思うくらいです。
例えばこの前の東京でのセミナーの際、朝の８時から部屋を使用する契約をしました。
そこそこいい会場で、セミナー自体は１０時〜１８時でしたが準備等があるので前後２時間ずつくらい余裕を持っておさえました。
会場代、細かい値段は言いませんが３０万円近くかかっています。
以前に同じ会場をほぼ同じ条件で使用した際に、７時５７分頃に受付をしたところ「まだ８時になっていないから３分待て」と言われ、朝早くて眠いし、セミナー用の荷物も思いし、東京あまり好きじゃないのに前泊しててストレスフルなのに３分待たされ、８時になってから受付作業をするもんだから結局８時数分過ぎに部屋に入るという状況でした。
そんなことがあって、またいちいちイライラしたくないので、今回は８時２分くらいに現地到着し受付に向かいました。
呼び出しボタンを押してもスタッフがいない・・・・
結局手続きできたのは８時１０分過ぎ。
さすがにブチギレ案件です。
人によっては「たかが数分」かもしれません。
僕はそれは時間じゃないと思ってるんですよね。
時間厳守する風で、僕らを待たせるならお前らもちゃんとせえよという、僕からすると非常に当然で常識だろって話。
そこはガチガチに理路整然としたクレームを入れさせていただきました。
さてさて、まあこんな感じで、人によってはもしかしたら「それくらいまあええんちゃうの？」と思うことでも、僕にとってはド真ん中のド直球で引っかかることって結構あります。
だからこそ、僕の院はそれがないように受付マニュアルをしっかり細かいところまで作り上げています。
今回は、そんな僕があるメガネ屋さんで購入寸前まで行って最後の最後で「いいですわ、もう」とやめた話。
治療院でも同じようなことがあれば、患者さんは絶対離脱しますのでぜひ最後までお読みになって、さらに良い治療院作りをしていただけましたら幸いです。
メガネを買いに行くまでの状況
僕はメガネ自体はいくつか持ってますし、今メインで使用してるメガネも別に壊れていない。
ただ、今メインで使用してるやつはブルーライトカットが入っていて、出かけるときにずっとつけていると目の周りだけ日焼けしないんですよね。笑
目の周りだけ真っ白ってちょっとやばい（僕、色白なんですw）ので、気分転換もかねて１つメガネ買おうかなという感じでした。
ですので今すぐ買わないと困る、とりあえずなんでもいい、という感じでもありませんでした。
また、高級メガネは存在しますが、僕自身がそれほどメガネにこだわりがないので、選択肢にはありませんでした。
ということで最寄りのチェーン店的な、安いやつは５０００円、高いのでも１００００円程度の単価のメガネ屋さんに「買い物ついで」
に寄ってみました。
いざ購入、でカッチーン！①
フレームはすぐ決まり、それを持ってレジへ。
１１，０００円のフレームに、オプションで薄いレンズにするのに１３，０００円、さらにくもり止めコーティング３，３００円、合計して２７，０００円くらいになりました。
単価５，０００円の人が多い中、僕は上顧客です。笑
さてあとはカードで会計して・・・・
と思ったら店員の女の子（これがまたなぜか変に上から目線でした。これについては後述します）が、「LINEで友達追加してもらって・・・」とか複雑なこと言ってます。
要するに、LINEで友達追加しつつ連携。
そこから会員登録作業をして、会員登録後に僕専用のQRコードが発行され、それをそのメガネ屋さんのタブレットで読み込むことで僕の情報がそっちに入る。
次回購入から会員価格、かつ保証は会員にならないと受けられないとのこと。
まあいい。
リスト集めはマーケティングの基礎だ。
ただ、選択肢がLINEで会員登録か店のタブレットで登録かで、登録せずに購入するという選択肢が提示されない。
リスト取りたいのはわかる。
LINEとの連携システムで顧客と２１日間で３回以上の接触を持ち・・・・というファン化のための取り組みをしたいのも理解できる。
だがしかし、それをするしかないかのように装うのはフェアじゃない。
メガネが欲しい、という僕の欲求、すなわち弱みにつけ込むやり方じゃないのかと疑いたくなります。
そこで、
「え？現金で登録なしで買うことできないんですか？」
と聞くと
「保証はつきませんができます」
と、かなり太々しい態度で言われました。
そこでさらにカッチーンときたんですが、店員の女の子の態度の悪さとそれに僕が一気に表情を変えたのを見てた嫁さんが「LINEで登録したらええやん」と口を挟み、渋々登録作業することに。
さすが嫁さん、長くなるのわかっていらっしゃる。
店長か責任者呼べという寸前でしたからね。
グッと堪えて登録作業へ。
これがまためんどくさい。
しかもやりたくもない作業だから、作業してる間ずっと超ストレスです。
僕、いやなことで、なおかつ無駄なことを強要されるのがむちゃくちゃ嫌いなんですよね。
なんとか我慢して登録作業が終わりました・・・・
いざ購入、でカッチーン！②
値段の説明に入ります。
フレーム代１１，０００円は値札見てわかっていますのでOK。
次にレンズの種類。
フレーム代込みのやつだと分厚くて丸いからレンズの端のほうは歪んで見えます。
松竹梅で値段があったので迷わず松、すなわち一番薄くてフラットなレンズをチョイス。
これが１３，０００円くらいでした。
さらに表を見ると３，３００円で曇り止めコーティングがあるので、マスク事情もあるからそれもしてもらおうとチョイス。
しかし、そのときの女の子の態度と、料金表が超わかりにくいのでイラッとして却下。
とりあえずレンズだけに変更しました。
そこで店員の女の子が
「当日受け取り希望ですか？それとも後日受け取り希望ですか？」
と聞いてきます。
こんなん、後日受け取り希望のやつなんておるんか？と一瞬思ったんですが（できあがりまで３０分、買い物前に注文してから買い物したらそれくらいの時間すぐ経過するやんみたいな感じ）、たしかにすぐにどこかに行かなきゃパターンもあるので、そこは聞いてもOKかなと思って「当日受け取りで」と。
すると「ではレンズの在庫あるかどうか調べてきます」だと。
いやいや、順番おかしすぎます。
先に調べておけよ、と。
レンズの種類は、フレーム代込みの普通のやつ以外は３段階。
どれがあってどれがないかくらい、今の工程に進む前にいくらでも確認できたやろ、と。
なぜそれをせず、先にこっちに聞いてきて当日受け取り希望なら「そしたら在庫確認します」ってなんやねんって話です。
オペレーション的にはスタッフ動線は少なくなる可能性がありますが、客サイドとしては時間の無駄が増えます。
それに、そもそもの話ですが、最初からしたくもない登録作業で時間を無駄にして、しかも決して良い態度とは言えない店員に我慢しながら、なおかつこんな非効率なことしやがるのかと思うと怒りで手が震えました。
本当は店長か責任者を呼んで、「なぜこのようなオペレーションなのか？なぜあの女性店員は態度が悪いのか？」という質問を、僕が納得をいく回答を得られるまで続けるという正義の白い、真っ白な精神的バイオレンスを提供してあげたいところだったのですが、僕の嫁さんは自分が嫌な思いをしたわけでもないし、自分は自分で早く買い物したいし、スイッチ入った僕はじわじわ理詰めで攻める分時間がかかるのを知ってるから絶対に止められると思ったので、
「すみません、もうええですわ、ごめんね」
と言って買わずに店を出てきました。
あのメガネ屋はもう二度と行きません。
あの女性店員は、自分が悪いなんて微塵も思っていないでしょう。
一人院をはじめとした小規模治療院だからこそ、そこに勝機がある
誤解なきよう何度も申し上げますが、僕は何もコンビニで最上級の接客を望まないです。
今回のメガネ屋も高級メガネ店ではないので、親切丁寧、ホスピタリティばっちりなんて求めていません。
要は効率と社会一般常識の気遣いができるかどうか。
正直、僕は相当気を使うタイプです。
店員さんに対しても、「こういう風に言ったら理解しにくいかな」とか「こう言ってストレスにならないかな」と思っちゃうタイプ。
だから僕はキャバクラとか大嫌いなんですよね。
どうしても気を使っちゃうから、キャバクラなんて大金支払って気を使いにいくようなところに行って何も楽しめない。
だから、鈍感で自己中な店員はイラッとするし、セミナー会場のように時間貸しならこちらも守るんだからお前らも守って当然やろ、という話で、僕の要求は決して常識を超えたところにあるけではないと思うんです。
要するに「ちゃんとせえよ」という話なだけ。
とてもシンプル。
それに一箇所できてないところを論っているわけでもありません。
例えば今回であれば、接客マニュアルが顧客視点ではなく、店舗側の効率重視だったと思うんです。
ただ、そうは言っても店員さんが機転を効かせて効率よくするか、同じ対応でも店員の人柄が普通であればイラッとしません。
結局はバランスの問題で、何かで何かをカバーできてりゃ問題はなかったはずなんです。
商品力もその１つですが、チェーン店で上質ではない商品を扱うなら、商品以外をちゃんとしないといけないです。
たしかに僕は細かい部分に目が行ってしまいます。
逆に言えば、僕の〝ちゃんとせえやセンサー〟に抵触しない治療院や店舗は絶対成功します。
例えば下の画像をご覧ください。
有料版のオンラインサロンで、治療院経営ラボの先生が気づきをシェアしてくださった投稿です。
このときに電話応対した受付スタッフは、最近入られた人でまだまだ仕事に慣れていません。
しかし、僕の〝ちゃんとせいよ〟が盛り込まれて、そこに元JAL国際線グランドクルーの接客とホスピテリティを組み込んだマニュアルがあり、それに則って仕事をしていただくことで、このような相乗効果が出るのです。
ちなみに、こうやって院を作ってしまったので、うちの院で一番ちゃんとしてないのは僕になってしまってます。笑笑
僕の院に来られた先生なら知っていますが、僕の院の周りは整骨院、鍼灸院、無資格の整体屋さん、マッサージ屋さん、エステ・・・rたらふく競合がひしめき合っています。
完全にご同業の整骨院なんて、僕の後に近くに開業しては潰れていきました。
中にはチェーン店、いわゆるグループ院もありました。
僕たち一人院は、大手の治療院であったり、同業ではないにしろチェーンのマッサージ屋さんであったり整体屋さんであったりと資金力で圧倒的に負けてるところがあっても盤石でないといけません。
彼らの店舗の１つが月に数十万円赤字が出ていても、グループどこかで補填されていたらいいんです。
でも、一人院で毎月数十万も赤字を垂れ流したら人生詰んでしまいますよね？
そのためには、大手がリストを取るためにLINEと連携したサービスを使っているからと言って、僕たちがそれを導入しても、同じ武器なら資金力、すなわち体力があるほうが勝つのが道理なのです。
だからこそ、彼らが絶対に磨けないところを磨くのが大切。
彼らの採用方法は、福利厚生の充実と給料。
すなわち、そこそこ良い金額を渡し、休みもあるで、安定してるでってことで釣るわけです。
そして楽しいレクリエーション。
そう、幼稚園レベル。
決められたこと、与えられたことをやれば評価されるシステムで、与えられた枠の中、鳥籠のような中なのに自由にしているつもりにさせられ、自信満々で〝与えられた仕事〟をこなしていくわけですし、そこにやりがいを感じることができる人種たちです。
僕ら、独立して治療家を雇用せずにいる先生方は、そこに生きがいや喜び感じられなかったから開業したはずです。
腕を磨き、しょーもないマニュアル対応、すなわち誰に対しても同じ対応ではない、真の意味で患者さんひとりひとりに対応していく〝ちゃんとした〟治療院を作れば、自ずと売上は伸びていくのです。
逆に〝ちゃんと〟できないとそういう大手には勝てないので、いつまでも売上は伸びないどころか、落ちるところまで落ちていつかは廃業となってしまうのです。
患者さんに〝ちゃんと〟対応するために必要なこと
では、その患者さんにとって最良の対応をするためにはどうすればいいでしょうか？
そのためには、その患者さんの事細かな情報が必要になります。
その患者さんは、いったいその症状でどんなことに悩んでいるのか？
どんなことに不安を感じているのか？
症状関係なく、どんなことにストレスを感じ、どんなことに喜びや安心を感じるのか。
細かく把握すれば、その患者さんに不安を与えないようにし、喜んでいただけるためのことをするのはとても簡単です。
その情報を聞き出すためにあるのが、問診です。
問診は病態把握のためだけにあるのではなく、むしろそれ以外の情報を得るためにするという要素が強いのです。（もちろん、医学的に最低限の専門的問診は必要）
まとめ
治療院の競合は治療院だけでなく、マッサージやエステ、ときには美容室とさまざまです。
そしてそのどの業種にも、大手というものが存在し、圧倒的な資金力で１人治療院である我々をとって食おうとしています。
僕らが子供の頃、近くにスーパーができて街の八百屋、というかローカルな市場が廃れていきました。
ぼーっとして〝ちゃんと〟していないと、僕たちもそのときの八百屋さんやお肉屋さんと同じ運命をたどるのです。
大手と同じことをするのではなく、僕たち個人院だからできることをやる。
そしてそれを研鑽し、高みを目指すことが大きな武器となるのです。
そして、そのために必要なのが患者さんの情報をしっかり仕入れるためのコミュニケーション術なのです。
３月２０日(日)新大阪で〝ちゃんと〟した、正しい問診をお伝えする
〝真・問診講座〟
を開催します。
患者さんがその症状でいったいどんなことに不安を感じ、どんなことに怒りを覚え、どうなれば思わずホッとため息がでるほどに安心するのか？それを知ることができる問診法です。
この問診をマスターすることで、大手だけでなくその他のライバルに負けない治療院を作ることができることでしょう。
患者さん、という人を診るための問診の原理原則と方法論の両方を１日かけてお伝えいたします。
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