僕が経験したホテルのレストランから学ぶ、あなたの治療院の患者さんが離脱する原因と対策

治療院経営ラボ代表の松村です。

僕の院では、月1回程度受付スタッフさんの慰労も兼ねて「ランチ会」と称して、休診日のお昼に美味しいものを食べに行くことにしています。

ちょっと高級なレストランやお寿司屋さんのときもあれば、受付スタッフさんの希望で来来亭や神戸屋という場合もあります。

コロナ騒動があり、僕個人としては「バカが勝手にパニックになってんな」程度だったので、普通に飲み歩いていましたが、治療院経営としては「感染対策してます」というポーズが必要だったため、コロナ騒動以降一切ランチ会を開催していませんでした。(ちなみにうちの受付スタッフさんはコロナ脳ではなく超まともだったので、ランチ会を開催しても全然大丈夫だったと思います)

コロナ騒動も下火(なんちゃら株とかでなんとか騒ごうと頑張っていますが感染力と毒性は反比例するからさすがにもう無理でしょう)になったことと、夕方から夜に入ってくださる受付スタッフさんも入ったので歓迎会も兼ねて久々のランチ会開催となりました。

せっかくなのでホテルでランチビュッフェを予約し、楽しみにして行ってきました。

こんな感じです。

ただ、もう二度とここには行かないでしょう。

今回は、なぜそうなったか、そして些細なポイントですが案外と流行っていない治療院やスタッフを数名抱えてる治療院がやりがちなミスを見事にやってくれていましたので、それをシェアしていきたいと思います。

この記事をお読みいただければ、売上が順調に伸びていて今後何かしらの展開していきたい先生にとってはスタッフ教育の参考になりますし、売上にお悩みの先生にとっては、このポイントを改善するだけで売上が伸びますのでぜひ最後までお読みください。

 

 

最悪なファーストコンタクト

11時30分から予約しておりましたので、11時20分頃にホテルに集合し、11時30分ちょっと前にお店に入りました。

数名、待ちがいましたがこちとら予約をしてる身の上。

レジカウンターにいる男性店員に声をかけました。

松村「すみません、予約している、ま・・・」
店員「順番に案内しています、お待ちください!」

と食い気味に言われました。
正直、この時点で僕の脳内では仁義なき戦いのテーマが流れだしましたし、プレイベートなら多分帰っていました。

初めて来たお店。
経営者がスタッフを連れている。

実はそういう状況以外に、今回のビュッフェにした経緯として、以前ラボの忘年会で使用したホテルで、コロナ騒動で全然宴会の予約が入らないと営業担当が何度も院に来ていたのですが、こちらもコロナ騒動がいつ再発するかわからない状況なので、どんな事情でもキャンセル料が発生するホテルの宴会場はリスクが高すぎて利用できませんでした。

しかしお困りの状況でもあるので、ほんの少しでも売上に貢献したいと思って、今回はそのホテルでランチ会にしたという経緯がありました。

そういう経緯をすべて吹っ飛ばす、僕のセリフを全部言わせずにシャットアウトする「お待ちください!」です。
はっきり言って、不快極まりないことでした。

 

 

ぼちぼち・・・な料理

営業に来られた方からいただいた案内の写真には美味しそうな料理が。

ビュッフェ以外にローストビーフと蟹がついてくるとのことでした。

正直、一流でもないホテルに入ってるレストランのビュッフェに期待はしてませんが、牛肉好きの僕はローストビーフが楽しみでしたが、出てきたのはローストポークでした。笑

蟹は身がスカスカで、蟹料理の店なら絶対に出さない廃棄対象に近い蟹でした。

コーンスープはインスタントより不味く、うちのスタッフさんも思わず「これ美味しくないです!」と言うほどでした。

それでもまあ、それなりにそこそこ美味しいものもありましたし、何よりまあ食べ放題みたいなものなので、料金とのバランスを考えると「まあこんなもんかな」という感じでした。

 

 

ある中国人店員の接客

僕はそもそも、今のマスク着用の強制が嫌いです。
なぜなら、喋らなければ飛沫しないし、もし咳やくしゃみが出たとしてもそのときに口や鼻を覆えば飛沫防止になるわけですから、「マスクを着用しなければならない」という状況は本当に狂っていると思っています。

そんな僕ですが、別に揉め事を起こしたいわけではないですし、受付スタッフさんもいる手前、料理を取りにいくときはマスクを着用します。(飛沫予防なんてできない、むっちゃメッシュのマスクですけどね。笑)

ただ、一度だけマスクするのをすっかり忘れて料理を取りにいったときに・・・・

 

「マスクしてください!!!!!」

 

とアホみたいに怒られました。
正直ね、「お前の国が撒き散らしたウィルスのことでなんでそんな言われ方せなあかんのじゃい!」とキレてやりたかったですよ。

でもそこは受付スタッフさん連れてますから、穏便に済ませるために無言でテーブルまでマスクを取りに戻りました。後々、うちの受付スタッフさんもマスクを忘れた際に同じように怒られ、すごすごとテーブルまで戻ってきていました。笑

多分、彼女に悪気はないでしょう。
国民性の問題です。

彼女はただ、マスクしてない人間にマスクをしろというマニュアルをこなしたにすぎません。

でも、超不快でした。

さらに帰る際に、この中国人の店員とすれ違いました。

僕たちとすれ違い際、歩きながら人数分の回数「ありがとうございました〜」と大声で言って、さらに不快度が増しました。

 

 

知らない間にあなたの治療院でも同じことをしているかも?

「いやいや、こんなひどいことはしてないよ!」と思われるかもしれませんが、本当にそうでしょうか?

また、あなたがしていなくても、スタッフを雇用していればスタッフが行ってる可能性があります。

 

例えば、僕の言葉に被せて「ちょっとお待ちを!」と言った男性店員さん。

僕は初来店でわからないし、入店しても声をかけられなかったから質問したわけです。
本来であれば、レストランなら店員のほうから「ご予約のお客様ですか?」とか「順番に対応しますのでしばらくお待ちいただけますか?」と声をかけなければいけません。

何もせず、僕が聞いたら聞いたで食い気味の「待て」は失礼ですよね。

実はこれ、問診のときにやってる先生が多いんです。

特に多いのが患者さんが〝僕たち専門家的にはありえないこと〟を言ってきたとき。

「股関節が外れて・・・」

「いや股関節が脱臼するのは先天性か交通事故レベルかです!」

みたいな感じです。
その通りなんですが、言わせてあげてください。
本人は、股関節あたりが痛くて関節が外れそうで不安な場合もあるわけで、股関節脱臼があり得ないほどの外力でないと起こらないことなんてわからないわけですから。

大してひどくもないのに、あちこち痛いとアピールする患者さん。
わかります、正直、鬱陶しいです。

でも、仕事なんで我慢してください。

「ここが曲げたら痛くて、あっちは伸ばしたら〜」
「こことここが痛いんですね」

ってしないであげてください。
僕もやりそうになったときは、深呼吸して耐えてます。

これ、する側の事情もわかります。

多分ですが、このレストランは先に声をかけるというマニュアルが存在しない。
立て札のようなものもない。

だから、予約したお客さんが次々と声をかけるんだと思うんですね。
もちろん、対応策をしていない店が1200%悪いわけですが、店員さんはそれを教えてもらっていないからいつまでもわからず、受付業務でイライラしているんだと思います。

 

マスク着用の呼びかけは完全に教育不足。
言語の問題があるわけですし、先述したように文化も違うわけですから、中国人店員が普通に言ったつもりでも、僕たちは怒られたとなったわけです。

これはいくら言い訳しても、そう思われた時点でもう負け。

僕たち治療院の場合なら、下手に論理的に物事を伝えてしまうと「怖い」「怒ってる」と言われます。

患者さんは腰が痛いからくるのではなく、腰が痛くて不快であったり不安であったりと、何かしらネガティブな感情を抱えてこられ、腰が痛いことでの困りごとの解決や不安や不満、不快をなくしたいという思いをなんとかしたいと治療院に来られます。

にもかかわらず、こちらが「慢性腰痛の◯%は□□□ですから、あなたの場合は重症度が低いです」なんて言おうものなら、「わかってるけどムカつくな、あんた!」となりかねません。

若い頃の僕がよくやったやつです、これ。笑
修業時代に患者さんに「先生の言うことは正論やけど、わしはそんな先生が大嫌いや!」と言われたことがありますが、当時は「論理もわからんアホが何を言うとんねん、こっちもお前みたいなアホは嫌いじゃ」と思って反省すらしませんでした。

 

 

治療院での対策

患者さんとのコミュニケーション

治療院経営ラ内のトレーニングや、年2回開催する〝真・問診講座〟内でやるワークの中に「yes and」「no but」というワークがあります。

2人組になって、片方が例えば「今日はいい天気ですね」と会話をふります。
もう一方は「はい、とてもいい天気です。そして明日もいい天気らしいです」などと肯定してからさらに肯定的なことを付け足すのが〝yes and〟です。

〝no but〟はその逆で、片方が「いい天気ですね」と言ったら「いえ、これから曇りますし、さらに寒くなるそうですよ」と否定的な言葉を被せます。

肯定されると会話が弾み、否定されるとワークとわかっていても不快感を覚えます。

さらにこれを食い気味にしてやると、不快度倍増。
これを院長、スタッフ間でやれば実際に経験できるので、悪いことをやらなくなる可能性が高いです。

僕のような問題スタッフがいる場合も、頭ごなしに注意しても多分わかりません。
僕自身、何度も注意されましたが、なぜ論理的に言うことがいけないのか理解できませんでした。
今は訓練して、ニコニコしながら穏やかに話を全部聞けるようになりましたが、昔は本当に「なんでやねん」としか思っていませんでした。

とはいえ、院長が同じことをやるとなんちゃらハラスメントと言われてしまう可能性もあるので、研修の中のワークとしてやることでわかっていただけやすいかなと思います。

 

 

ビジネスマナーの導入

一流ホテルレベルまでは必要ありませんが、最低限のマナーを院のマニュアルに入れておくと離脱が減ります。

例えば、先述した中国人スタッフの場合、「お客さんが帰るときはありがとうと言え」と教えられた〝だけ〟なのでしょう。

本来は、お客さんが通りすぎるまで足を止めて、お辞儀をしながら「ありがとうございました」というのがマナー。

って、えらそうに言ってますが、うちの受付スタッフがJAL国際線のグランドクルーだったので、教えてもらって知ってるだけです。笑

しかし、やはりうちの受付スタッフさんも「あれはない」「これはない」と接客態度、言葉使いなどすべてにヒソヒソとダメ出ししていました。
おかげでむっちゃ勉強になりました。

JALのこういう教育はすごいので、いつかうちの受付スタッフさんを講師にしてマナー講座を開催したいのですが、人前で話すのは苦手で、JAL時代に研修の講師をするのも苦痛だったということで実現は難しそうです。。。。

例えばうちの場合は、金銭授受の際にも手のひらを見せないようにするだとか、カードの場合の受け取り方だとか、現金の受け取り方だとか、むちゃくちゃ細かくマニュアルで設定しています。

JALを参考にして作っていただきましたが、自分の院のマニュアルを読んで「ほえ〜、すげえなこれ」と感心しました。

 

 

まとめ

残念ながら僕は、ゴッドハンドではないためどんな症状でも一発KOというわけにはいきません。
ですので、ある程度計画通りに通院していただかなければ、症状はもちろん原因となっている部分を改善することはできません。

もちろん、改善までの期間を短くするために定期的に治療の勉強会には参加していますが、習ってすぐ達人というわけにもいきませんし、ある意味でゴールのない道を進んでいるものなので、今の自分の力量で患者さんに対応していかなければいけません。

となると、治療以外のことで離脱されるとその患者さんは良くならない。
それだとまるで自分が習っている手技がダメ、みたいに思われてしまう可能性もあります。

それは指導していただいてる先生方にも失礼な話になりますし、何より患者さんもまたどこかの治療院を探さないといけなくなります。

そういうことを考えたとき、コミュニケーションスキルの向上、院内オペレーションの構築、マニュアルのアップグレードは必要不可欠になってくるのではないかと思います。

「俺の魅力がわかる人だけ」は稼いでから言いましょう!

まずはしっかり、事業として確立させてください。

 

 

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