こんにちは、治療院経営ラボ代表の松村です。
治療院を経営していく上で重要な要素のひとつに〝リピート率〟というものがあります。
リピート率については今までも散々語ってきましたので、あまり詳しくは書きませんが、まだ僕のブログの過去記事をお読みでない先生はぜひ遡ってお読みいただければと思います。
治療院経営は圧倒的にリピートモデル。
特にこれからの時代は、治るまで通院していただくことはもちろん「悪くないけど通院する」というスタイルが必須になってきます。
僕はかれこれ７年以上、色々な経営指導をさせていただいていましたが、このリピート率の改善が経営課題であるにも関わらず、なかなか改善できないという先生が多いのもこのリピート率問題です。
ちなみに治療院経営ラボでは２回リピート率は１００％に限りなく近づくのが理想、５回リピート率が８０％を基準としています。
２回リピート率が７０％以下であれば、「リピート率が悪い」と定義されます。
治療家独特の勘違い
例えば料理店なら、〝美味しい〟は当たり前で、そこから店員の対応やら店内の環境やら、色々な要素でリピートするかどうかが決まります。
実は大阪に、半年くらいは予約が取れないむちゃくちゃ美味い焼鳥屋があったんです。
いや、今もあるんですね。
行くたびに次の予約を取って、年２回楽しんでいました。
僕の中では一番美味しい焼き鳥で、また食べたいと思うんですよね。
で、その店が移転したとき、「予約取れないから空いたら電話入れます」と言ってから音沙汰なし。
結局、もう空いてるらしいということを聞いてこっちから連絡を入れて行ったんですよね。
相変わらず美味しかったのですが、なんていうんでしょう、「なんで客のほうがここまで合わせなあかんねん、たかが焼き鳥ごときで」と思っちゃったんですよね。
実はラボの理事の髙橋さん夫婦と美味しいお店めぐりをしてるのですが、「違う焼鳥屋探そか」ってことになり、なんとなくそこに行くという提案も出なくなったんです。
むっちゃ美味しくても、やっぱり対応悪いとリピートはしなくなります。
店舗商売ってそんなもんです。
でも治療家の先生は未だに「治したら患者さんは来る」と勘違いしていることがあります。
治るのは当たり前。
飲食で言う、美味しい料理出すのが当たり前と同じなんです。
ただまあ、本当に治療を勉強していくとやはり場作り、雰囲気作りなどの重要性も理解してくるので、結局のところ「治せばいいんだろ」的なことを思っている治療家の先生ほど実は腕が未熟ってこともあったりして、非常に複雑な問題でもあるので更に困ったものなのです。
結果が出ないのは誰が悪い？
問題は、治らないとか、変化が出ないとかそういうときです。
例えば、慢性腰痛。
慢性的な症状のほとんどは、その患者さんの日常生活の中に原因があります。
だからこそ、僕たち治療家はそれを見つけだし、身体を整えるだけでなく生活指導をする必要があります。
治療を続けていてもなかなか改善されない場合の多くは、患者さんが指導をちゃんと実践してくれないことにあります。
（治療家側が適切なことをしてる、という前提で）
また、初回の治療の場合、可動域や身体のバランスという客観的な変化を出すことはできても、痛みという患者さんの主観的な症状は変化しないことも多いです。ここ、もしわからないようなら、治療の勉強しっかりやったほうがいいです。
例えば、治療後に「まだ痛い」と言われたときにどう対応するか？
実はこの対応の差がリピート率の差になってくるのです。
一生懸命治療して、検査的にはよくなって、可動域も上がって・・・・
なのに「まだ痛い」なんて言われりゃムカッとします。
気持ちはわかります。
そのときに、「それは〇〇さんが〇〇だからです」という感じで患者さんのせいにしていませんか？
いや、わかりますよ、実際は患者さんのせいですから。笑
でも、患者さんのせいにしちゃいけないんです。
せっかく美味しい料理を出したのに、料理以外のところでリピートしなくなるという典型的なパターンなのです。
ひどい先生になると「今のは〇〇さんの動かし方が悪いんです」とか言っちゃうんですよね。
これ、問診のロールプレイングで実際に言ってる先生を目撃したので事実です。
何度も言いますが、気持ちはわかります。笑
でも、相手は治療家ではないのです。
患者さんのせいにして、患者さんを責めたててしまうと、その患者さんはもう二度と来院されなくなります。
言われたら、負け
「まだ痛い」に代表される、なんだかケチをつけられるような言葉ですが、実はこれは言われた時点で負けなのです。
慢性的な症状の場合は、可動域や見た目（ゆがみ等）の変化を出すことはできても、よっぽど感受性の高い患者さんでない限りは、痛みやコリ感といった患者さんの主観的な要素は変化がわからないことが多いです。
なので問診や治療の際に〝治療家と患者さんとで治療の価値観を共有する〟必要があるのです。
僕が問診講座や治療院経営ラボ会員限定での治療の基礎講座などでお伝えするのは、この価値観の共有です。
僕たち治療家が〝よくなった〟ということが患者さんも〝よくなった〟と思えるようにコミュニケーションをとっていくのです。
治療後に「まだ痛い」などと言われるということは、その共有作業をしないまま（したつもりができていない場合を含む）、治療をし終えてしまっているので、もうどうしようもありません。
痛いか痛くないか、という価値観を治療後に「いや、痛みは問題ではないんです」とか言ったところで、専門家ではない患者さんからすると、〝まるで痛みを取れなかった言い訳をしている治療が下手な先生〟としか思えなくなるのです。
そう、あなたがどれだけ熱心に治療セミナーを受講し、色々な症状に対応できるだけのモノを持っていたとしても、この価値観の共有に失敗してしまうと、患者さんの評価は「こいつ下手くそやな」で終わるのです。
大切なのは問診
この場合の〝問診〟というのは、単に病態把握するだけのものではありません。
患者さんに質問し、患者さんのお話をしっかり聞くことで、まずは患者さんがどんな価値観を持っているのか、どんなことに不安や不満を感じているのかなど、我々治療家が患者さんを深く理解するための材料を集めることです。
そしてその後、それらの情報をふまえ、目の前の患者さんに一番伝わる方法で色々なことをお伝えし、同意を得て価値観を共有していく、そこまでが〝問診〟なのです。
リピート率が悪い先生は、ここが単に情報収集で終わっていたり、一方的な説明をして押しつけてしまっていたりするのです。
患者さんを、よく観察しよう
問診しながら、患者さんをしっかり観察してみましょう。
単に身体のゆがみだとか、癖だとかそういうものだけでなく、表情やしゃべり方など、細かいところまで見てください。
納得していない場合、絶対にそのサインを出しています。
それに気がつかないまま進めてしまうと、治療後に「まだ痛い」と言われるのです。
最初はわからないかもしれません。
しかし、頑張って観察してください。
こればっかりは、「〇〇のときは〇〇する」的なパターンはあるのですが、それをわかっていても見逃すので数をこなすしか身につける方法はないのです。
※例外について
何事にも例外はあります。
しっかり問診して、価値観の共有をしたいと思ってもできない場合はあります。
例外は主に２つ。
患者さんの知的レベルが低くて話が通じないか、治療家の知的レベルが低くて患者さんの言ってることをちゃんと理解できていなくて、なおかつ自分が発信することを正しく言語化できないか、です。
まあこのブログもここまでですでに３０００文字を超えているので、知的レベルが低い先生はもう脱落してるか、真意が伝わらずに何かこう自分に都合の良い解釈してるか、という状況かと思います。
要するに、治療家の先生か患者さんか、もしくはその両方がアホすぎた場合はこの問診メソッドは実行できないということになります。
と、これを書くとリピート率が悪い先生の多くが「そうか、患者がアホなんだ」と思うことが多くてビックリするんですが、その大半は間違いで、「あんたがアホやねん」状態ですので悪しからず。
まとめ
さて今回はリピート率が悪い場合の問題点と解決策について書かせていただきました。
数稽古が必要なことなので、例えばこの記事を読んですぐ解決できるとかそういうものではありません。
しかし、そういうことを意識して問診に取り組むだけでも絶対に変わってくると思いますので頑張ってください。
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