治療院経営ラボ代表の松村です。
先日、治療院経営ラボ会員の先生から
「予約を当日になって何回も変更してくる患者さんやドタキャンする患者さん、予約時間に遅れてくる患者さんがいて困ってます」
という相談をいただきました。
実際、僕も予約制にした当初には頭を悩ませたことですし、TwitterやFacebookなどのSNSで治療院のアカウントや治療家の先生のアカウントとつながらせていただいておりますが、今回の相談と同じような愚痴投稿も多く見られたため、今回はその相談についての回答をとりまとめて公開させていただきたいと思います。
（会員の先生には公開許可をいただいております）
対処法以前のお話
実はこのドタキャンを含めた予約キャンセル問題と予約時間守らない問題は、治療院経営ラボの前身である整骨院自費成功アカデミーの頃からほとんどの先生に相談された内容と言っても過言ではないです。
しかし正直なところ「お前が言うなよ」って先生もおられるんですね。
というのも、セミナー開始時間に遅れてきたり、電話相談の予約をよく忘れてすっぽかしたりってる先生は、自分はそうなのに他人には時間守れとかドタキャンするなとか言う権利はないだろう、と思うのです。
ああ、セミナーも「外せない予約が〜」とか言ってすぐにキャンセルしてくる先生も同じくです。
まあたまには本当に外せない・・・・もあるかもしれませんが、セミナーの度にそれが起こるわけでもないでしょうし、そう頻繁に起こるならそれ自体が経営に問題ありな症状を出してるわけで、柔整師ならいまだに保険に頼ってるんじゃないの？って思ってしまいますね。
そういう先生は、逆のパターンで予約時間を守りません。
要するに、患者さんが例えば１３時に予約を入れていても、１３時になった時点でも案内しない、できない・・・・みたいになってることもあります。
そうすると、それが嫌な患者さんは離脱します。
「ああ、そういうアバウトな感じなんだ」と思ってそれでもいいって患者さんが残り、アバウトな感じで来院されます。
なので予約時間に何分か遅れてこられる人ばかりになったり、ドタキャン率が高い状態のままになってしまったりするのです。
ですので、時間にルーズな患者さんへの対処法を学ぶことにおいて、ご自身が時間を守り、たやすくドタキャンをしないということが大前提になってくるということをまず知っていただければと思います。
なぜ時間にルーズな人対策をしたいのか？
対処法を考える前に、なぜ対策したいのかを明確にしてみましょう。
というのも、対処法は超簡単でして、時間に遅れりゃ断ればいいだけだし、ドタキャンばっかりする患者さんはその旨を伝えて出禁にすればいいんです。
でもできないわけで。
実際、僕に相談をされる先生方に、なぜ対策したいのかをお伺いすると・・・・
「そんなのドタキャンされたらその分売上減るわけだし、遅刻されたらそれ以降の患者さんに迷惑がかかるから」
と回答されます。
でもでも、
「じゃあ潤沢な資産をお持ちで、治療院の売上がゼロでも贅沢三昧できる状況であるならば、ドタキャンしても全然OKですか？」
「なんで遅刻して迷惑なら、対処法云々悩まずお断りしたらいいじゃないですか」
と言うと、「いやそれは・・・・ゴニョゴニョ・・・・」と濁します。
さらに
「ドタキャンしたら今後お断り、遅刻したら治療しないってルールにして、そのルールに則って厳粛に対応すればいいじゃないですか」
というと、
「でもそれだと、◯◯みたいな患者さんの場合に〜」
「●●みたいな状況のときのこと考えると〜」
と言われます。
実際、本当にそれが嫌な先生はすでに線引きはどうであれ、そういう系のルールを設定されることで対策をされています。
しかし、悩んでいるにも関わらず、「じゃあなんで対策したいんですか？」と再度質問していくと、「クレームにならないですかね？」とか「あまり強く言ってモメたくない」ということを言われます。
育ちの悪い僕流の表現をすると、
「軽んじられてナメられるのは超ムカつくけど、嫌われるのはイヤ」
ってことになります。
そしてなぜ嫌われたくないかを深く探っていくと、結局のところ行き着くのは売上となります。
要するに、
「軽んじられてナメられるのはイヤだから本当は強気に断ったりしたいけど、今は売上が悪くてそんなカス相手でもお金のことを考えると強気でいられない」
という問題である、ということが明確になってくるのです。
ぶっちゃけ、対処法はとても簡単なんです。
もう出てきてるように、ルール設定をすればいい。
でも、売上が原因でそれができないでいる先生は、そのときにルールの作り方を教わっても「うわ〜、良いこと教えてもらった！」ってなっても、いざ作ったルールを施行していくとなると、結局ビビってできないでいるというのがほとんどです。
なのでまずは〝売上のためにはモラルも世間一般常識もないような人間でも受け入れなきゃならない〟という思考を変えていく必要があるのです。
あなたはどんな患者さんと末長くお付き合いしていきたいですか？
この方向性とは、あなたが治療院をしていく上で、今後どんな人たちとお付き合いをしていきたいのか、さらに言うなら、どんな人に「あなたと今後も良い関係性でお付き合いさせてください」と言われたいのかということになります。
僕は時間にルーズな人とはプライベートでもお付き合いしません。
人の時間を奪うことが平気な人は、デリカシーが欠落してると思ってます。
デリカシーがない典型、と言えば泣き喚く子供を放置する親。
「子供は泣くものだ」
「お前も泣きながら生まれてきたんだぞ」
など色々と言い分はあるのはわかりますし、それは否定しません。
だからと言ってTPOをわきまえずに、どこにでもいつ泣き叫ぶかわからない年齢の子供を連れていっていいなんてことはないと僕は思っています。
そういう分別がつかない人、デリカシーが皆無な人とは僕はお付き合いしたくないです。
だから遅れるのはもちろんのこと、予約時間の３０分前とか１時間前に来て平気で「待たせてもらう」とか言える人や「早く着いたから早く診てくれ」なんて言う人もお断りなんです。
「インドでは、迷惑をかけながら〜」って最近目にしますが、ここは日本で日本国内でほぼ日本人を相手に事業をする以上、インドの教えより日本のモラルだろう、と僕は考えています。
僕のこの価値観は僕の中で揺るぎない。
だから、その価値観と合わない人とは仕事でもプライベートでもお付き合いできないわけです。
だって、お互い不満がたまるだけだと思うんですよね。
ただ、ここで重要なポイントは〝価値観なのか単なるワガママなのか〟ということになります。
というのも、単なる好き嫌いで患者さんを選り好みすることにならないかということになります。
極論すぎる極論で例えるならば、男性治療家であれば「かわいくて若い女性がいい、オッサンは嫌だ・・・」とかはわがままでしかないですよね。
わかりやすいように極端な例にしましたが、例えば「付き合っていきたい患者さんは素直に言うこと聞いてくれる患者さん、付き合っていきたくない患者さんは全然言うことを聞いてくれない患者さん」というパターンがあるのですが、これは患者さんのタイプとして本当に性格が歪んでいて全く他人の言葉を受け入れないということもありますが、単に信頼関係を構築できていない場合や治療家サイドのコミュニケーション能力の低さが原因である場合もあるので、価値観なのかそれとも単なるワガママなのかはしっかり客観視できるようにはしておきたいものです。
さて少し話がそれましたが、この記事をお読みのあなたもあなたの価値観からどんな患者さんとお付き合いしていきたいのかを明確にしてください。
院のルールを定める本当の目的
日本で育った大多数の人たちであれば、校則であったり社則であったりというルールに縛られて育ってきたと思います。
僕自身、校則なんて大嫌いでしたし、グループ院で勤務していた頃のその勤務先のルールについても無駄だなと思うことがたくさんあったので、ルールなんて大嫌いでした。
日本のルールって、本当無駄が多いと思うんですよ。
今だって、飛沫しない状況でもマスク着用ってアホでしょ。
だからルールに対するイメージってすごく悪いものなんじゃないかと思うんです。
でも、院のルール設定はそうじゃないのです。
僕にとっての、僕の院のルールは〝世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人たちを守る〟ためにあります。
僕が常識も道徳心もデリカシーもない人たちにストレスを感じるように、僕が末長くお付き合いしたいと思っている世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人たちは、常日頃から常識も道徳心もデリカシーもない人たちに迷惑をかけられストレスを感じてしまうわけです。
たとえば時間にルーズな人が予約時間遅れたせいで、後の予約がズレこんできた場合・・・・
あとの予約の人が世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人であれば、「すみません、ちょっと予約がズレこんでまして」と伝えたら「全然いいですよ」と言ってくださるか、時間的に無理なら「ちょっとこのあと予定入ってまして、違う日に変えてくれますか？」と言ってくださる場合も多いです。
でも、だからと言ってそれに甘えていいわけがないのです。
付き合っていきたい患者さんの大切な時間を奪って、本当は付き合いたくない患者さんの要望を聞くという状況などあってはならないわけです。
通勤途中や仕事、プライベートでの外出時・・・・
満員電車で足をひろげて幅を取って座る人、でかいリュックを他人にバンバン当てる人、それなりの高級寿司屋でヘベレケになってトイレにこもって出てこない人、並んでいる場所でなんとか順番を抜かそうとする人、後からぐいぐい押してくる人などなど・・・・・
常識も道徳心もデリカシーもない人たちはあらゆるシーンにおいて世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人に迷惑をかけてきます。
せめて僕の院では、そういう人たちからの被害がないようにしたい、そう思っているわけです。
なので僕の院のルールは、世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人の動きを制限するための存在するのではなく、常識も道徳心もデリカシーもない人たちを遠ざけるために存在しているのです。
この記事をお読みのあなたも、守りたい患者さんのためのルール設定をしてみてください。
具体的なルールのご紹介
さて、では僕の院のルールを紹介させていただきます。
なぜ最初から紹介しないのかというと、今までの話の通り〝どんな患者さんと末長くお付き合いしていきたいか〟がそれぞれ違うはずなので、そこを理解せずに僕の院でのルールの上辺だけをパクっても絶対に上手くはいかないからなんです。
だからまず、原理をお伝えしたわけです。
あとはそれをどう反映させるかということになるので、参考として紹介させていただきます。
コツは付き合いたくない患者さんが嫌がるルール設定にすること、です。
・予約時間について
基本的には厳守です。
ただ誰にでもミスはありますので、遅れてくる場合は遅れることが確定した段階でお電話いただくようにしています。
その理由はなんであってもいいです。
しかしながら、うちもそれほど予約がスカスカではないので、たとえ５分の遅れでも無理な場合は予約の変更のお願いをしています。
さて、連絡がない場合の対応をどうするか。
車の運転をしていてすぐに電話できる状況ではなかった、という感じで、何かしら事前連絡ができない場合も多いです。
予約が埋まっていて本当に対応できない場合は仕方ないとして、時間に余裕がある場合であれば世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人だけは受け入れてあげたいのが本音です。
そういう場合、院に入ってきたときの態度をみます。
たかが５分、などと思ってる人は謝りません。
世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人たちであれば「すみません、遅れてしまって！」とおっしゃいます。
さらに「今日は無理ならこちらが悪いんで全然大丈夫です！予約取り直します！」とか言われます。
なんとかしたくなりますよね。
逆に常識も道徳心もデリカシーもない人たちは「受け入れてもらって当然」ってな顔です。
下手すると５分遅れたことも自覚してない可能性があります。
どれだけ予約が空いていても、たかだか３分でも僕はお断りしています。
その逆に、あまりに早く来られても困りますよね。
うちの近くには喫茶店やカフェが多くありますので「１０分くらい前に来てください」とお伝えして一旦院から出ていただきます。
常識的に考えて、予約時間の１時間前や３０分前に来て「待たせてくれ」はデリカシーなさすぎますので、それが嫌で予約をキャンセルされるならどうぞどうぞしてくださいという話なのです。
ドタキャンについての対応（キャンセル料含む）
世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人たちはそもそもドタキャンは少ないです。
とはいえ、完璧な人はいませんので、キャンセル料とかは設定しておりません。
これに関しては、世間一般常識とそれなりの道徳心とデリカシーを持ち合わせた人ほどキャンセル料を支払い、常識も道徳心もデリカシーもない人たちほどキャンセル料を踏み倒すという傾向が見られた（当院データ）ため、末長くお付き合いしたい患者さんに無駄な出費をしていただきたくない、そういう人たちから僕の経営的事情を押し付けたくないということでキャンセル料はいただいておりません。
ただし常識も道徳心もデリカシーもない人たちが同じことをするともう絶交です。
次回から予約は取らせません。
電話は着信拒否します。
僕はそのあたり徹底します。
ネット予約だけがどうしてもクローズできませんが、面白いことに僕が付き合いたくない人たちはなぜかネット予約を使わない人ばかりなので助かってます。
当日予約について
ほぼ受けません。
というのも、実際にその当日に新患を受ける時間的な余裕がないという事情もあります。
ただ、それだけではありません。
さっきそこでこけて捻挫した、とかでない限り、慢性的で前から症状があって「その日じゃないと受診できない」なんてありえないです。
新患の場合での「今日いけますか？」という場合、特にその中でも「今からいけますか？」ってのは、「肩こり（腰痛）あるし、ちょうど今日休みやしたまたま早く起きることができたから時間もあるしちょっと整骨院でやってもらおかな」的なノリが多いんです。（当院調べ）
もちろん、当日予約＝カスとは限らないので電話での言葉使い、態度もちゃんと観察しますし、受付スタッフさんにもその判断基準は共有していますが、敬語使えない、敬語使っていても口調がえらそうという明らかなものはもちろんとして、新患さんでの当日予約はだいたいダメなことが多いので、当日予約は常連の患者さんでかつ末長くお付き合いさせていただきたい方に限らせていただいております。
とはいえ、予約状況的にお受けできることのほうが少ない状況ではありますが・・・・
予約の変更について
全然受けます。
常識も道徳心もデリカシーもない人たちは何度も何度も予約を変えることが多いですが、そういう人の場合はそれ以前にわかっていてそれなりの対応をしているため、がんばってうちのルールを守れるくらいのレベルであればそれほど変更しないです。
常識も道徳心もデリカシーもない人たちってだいたい知性も低いので、低すぎる知性でスケジュール管理ができない人の場合は予約の変更を何度かした場合「またちゃんと予定わかってから予約入れられたどうですか？」と言えばだいたい離脱してくれます。
ただ、常識も道徳心もデリカシーもない人たちは予約を何度も変更するという状況にになる前に、だいたい予約時間に遅れて断られたり、最初から当日予約入れようとして拒否されたりしてすでに離脱してることが多いので、気軽に何度も何度も変更されること自体はとても少ないです。
お子様連れはお断り
詳しい理由は当院サイトに書いてありますので、下記リンクを参照していただくとして、です。
反発喰らうの覚悟で書かせていただくと、自分の子はそりゃかわいいから泣き声もなんでもかわいいかもしれませんが、他人の子はそれほどかわいくないぞって話です。
というか、そもそも子供嫌いの方も存在するわけでマイノリティとはいえそれを尊重しないのはおかしいでしょ、と。
少子化ということもあり、子供優遇、子連れ優遇、育児に理解を・・・・って風潮は仕方ないにしろ、すべてにそれを押し付けるのはあまりにデリカシーがないと思うんです。
子供が泣き叫べば、どう考えてそれはうるさいです。
少なくとも僕はそう感じます。
かわいい、なんて一切思いません。ただただノイジー。
しかも僕は、１０年くらい前に柔道の試合の前日に高熱を出し、その高熱が出たまま試合の開催地まで飛行機移動をして、翌日試合したら大会で優勝してしまって、高熱出たまま現地で祝勝会をしていただいて飛行機乗って帰ってきたら左耳が聞こえなくなってました。
治療をして治りはしましたが、そこからあまりの高音になると耳に響くんですが、一番ダメなのは子供の泣き声なんです。
飛行機や電車などの公共のところでは我慢してますが、ぎゃーぎゃー泣かれると非常につらいわけです。
当院は僕よりもひどい突発性難聴の方々もたくさん来院されるわけで、サイトに書いてある事情だけでなく、治療的にもかなり弊害があるので待合室で１人で大人しく、静かに３０分くらいの間待てる知性を持ち合わせてない子供はお断りすることにしております。
まとめ
さて今回は時間にルーズな患者さんへの対処法についてのお話でしたが、ノウハウは簡単すぎるくらい簡単な割にできない先生はなかなか裕樹が出ないということでその原因から書かせていただきました。
実際にこの内容を伝えすると、差別ではないのかという言葉をいただきますがそうではありません。
区別、です。
治療院はたくさんあります。
老若男女、アホもカシコもジェンダーマイノリティもすべてを許容してそのすべてが円滑にいくなんて場を作ることはできません。
なら女性専用サロンは性差別か、という話になります。
あなたの院も、末長くお付き合いしていきたい人専用の治療院なはずなんです。
まずはその人物像を明確にしましょう。
明確になった人物像に迷惑をかける人たちが「あ、ここは私がいくところじゃない」と思ってもらうことがとても大切になるのです。
今回は少し乱暴な表現をしましたが、柔らかい表現だと伝わらないこともあると思って辛辣に書きました。
特定の誰かや、特定の疾病であるとか性別であるとかを批判する気は毛頭ございませんのでご理解いただければ、というかそれこそちゃんと読解できればそうでないことは理解できるはずですので、どうぞしっかりじっくりお読みいただけたなら嬉しい限りです。
２月１９日(日)１３時〜１７時 大阪開催
売れる治療メニューの作り方講座
理論編
治療院経営ラボ独自のメソッドで、治療法の分析をしていきます。
その分析をすることで、今後自分が何を学ぶべきか、現在来られている患者さんにどんな治療をどの順番に提供するべきかが明確になります。
それだけではなく、何はしないほうがいいのかも明確になります。
さらに良い治療法、効果のない治療法も見分けることができるようになり、なおかつ治療セミナーの上手な受講の仕方もわかるため、治療セミナーで損をすることがなくなります。
３月１９日(日)１３時〜１７時 福岡開催
売れる治療メニューの作り方
実技編
※申し込みページ製作中
２月のセミナーは理論編として、治療技術ですので実技も大切です。
この講座では、手を使う技術全般に共通する基礎的な部分をお伝えします。
この基礎を知っているだけで治療効果も上がりますし、治療セミナーを受講された際の学びの深さも変わってきます。
４月２日(日)１０時〜１８時 大阪開催
真・問診講座
↑申し込みページは画像をタップ
かれこれ８年近くずっと開催しているこの講座は、受講された先生のうち９０％以上の先生がリピート率、治療効果ともに飛躍的にアップしたと回答された講座です。
素直に実践すれば、ほとんどの先生が翌日から結果を出せるレベルにまでメソッド化しています。
もし、問診が患者さんの病態を聞くことだ、自分の治療法を説明してわかっていただくことだと思っておられる先生は、そのすべてが間違えてしまっていますのでこちらの講座を受けてみてください。
リピート率、治療効果、売上、すべてがあがるでしょう。
６月１８日(日)１０時〜１８時 東京
売れる治療院集客法講座
※申し込みページ製作中
我々国家資格者の頭を悩ませる〝広告の制限〟という法律。
効果的な集客をしようとすると法律違反を覚悟するしかない状況でした。
しかし、真面目な先生はそれを良しとはしません。
そこで、治療院経営ラボでは広告の制限に一切抵触することなく最大限の集客ができる方法を作りました。
企画とチラシ作成とがセットのこの講座内容は治療院経営ラボでしか受講することはできません。
正しい集客を学びたい先生は必ず参加してみてください。
８月２０日(日)１３時〜１７時 大阪
売れる治療院オペレーション構築法講座
※申し込みページ製作中
治療院内の先生の動線、患者さんの動線、スタッフの動線を考えたことはありますでしょうか？
また、受付対応時のセリフから動作、それらを行うタイミングなどなど・・・・
先生が治療に専念できる環境を作るだけでなく、患者さんが安心して治療を受けられる環境を作るために必須なのは院内オペレーションの構築です。
もしこれができていなかったら、いくら問診の勉強をしてもリピート率が上がりません。
逆に院内オペレーションが正しく構築されていると、先生が勉強してきた治療や問診の効果が飛躍的に上がります。
院経営においてとても大切な院内オペレーションの正しい構築法を学んでいただける講座です。
治療院経営ラボに入会されますと、
これらの講座を無料（問診講座のみ会員価格）で
受講することもできます。
今年、大好きな治療をして飛躍したい先生は
ぜひとも１月のセミナーを受講してみてくださいませ。