リピート率を上げるためにもっとも重要なこと

治療院経営ラボ代表の松村です。

問診の中でももっとも重要なのが、聞く（聴く）ということ。
これができれば、それだけでリピート率が上がると言っても過言ではありません。

ただ、これがなかなか難しいんです。

僕が実際に問診の指導をしていてよく受ける相談が

「症状のこと聞いたら後は何も聞くことが思い浮かびません」

という内容。

かなり多くその相談を受けます。

ということで今回は、質問の生み出し方について説明させていただきます。

患者さんは症状があるから治療院に受診するわけではない

「聞けてるよ、腰痛とか肩がこってるとか患者さんが言ってるよ！」

そう思っていませんか？
わかります、僕も昔はそうでしたから。

でも、ある日気づいたんです。
それはまだ開業前（開業が具体化してきた頃）のプライベートな時間でした。

僕は友人数名と飲み会に参加していました。

隣に座った友人が「そういやお前、今接骨院で働いてるんやって？開業とかすんの？」と聞かれ、もう準備してる旨を伝えました。

すると

「へ〜、すごいな。俺と同じ歳で借金抱えて独立か。勇気あるな。開業したらぜひ行ってやりたいけど、どこも悪くないからな、俺」

と言うじゃないですか。

〝行ってやる〟という表現にカチンときましたが、世の中そんなものでだいたいの人が独立する人間を最初は下に見ますし、友人もわざとではないと思ったのでそこはスルーしました。

それよりも、明らかに身体が悪そうな友人（むっちゃ歪んでいた）が「どこも悪くない」と言ってることにびっくりして、こう聞きました。

「え？肩こりとか腰痛とか全然ないの？」と。

すると・・・

「あるある、もうずっと腰が痛いわ。でも腰が痛いだけやで。別にどこも悪くないやん」

と、僕からすると意味不明な論理をぶつけられました。

「え？腰痛いんやろ？悪いやん。治療とかせえへんの？」

そう聞くと

「え？なんで治療とかするの？別に困ってへんし」

という回答が。

なるほど〜〜〜、と思いました。

仕事はデスクワークですが元々は柔道をしていて、その当時は趣味程度に柔道して筋トレして。

そしてたまにサウナに行ってマッサージを受けてリフレッシュするだけで十分だと言うことでした。
（数年後、寝違いでうちに来院したときはちょっと笑いましたが）

どういうことかおわかりでしょうか？

腰痛だったとしても、その腰痛で何か困りごとがない限りは、人は「たまにマッサージ屋でもんでもらうか」で終わるのです。

わざわざ予約とって高いお金を払って通院して・・・はしないわけです。

夜も眠れないほどの痛みや苦痛である場合は、症状そのものが来院動機となり、さらに通院動機となるわけですが（これについては後述します）、そこまでではないものの、肩こりや腰痛で来院される患者さんは、肩こりや腰痛だから来院するのではなく、肩こりや腰痛で何かに困っている、不安を感じているからわざわざ予約を取って我々のところに来られるということを頭に入れておいて絶対に忘れないほうがいいのです。

患者さんのサインを見落とすな

実際に困りごとは何か？を我々治療家はしっかり把握しないといけません。
実はここが苦手な治療家が非常に多いのです。

腰痛、と聞くともう腰痛しか頭にありません。
この人は腰痛だ、どこが原因なんだろう、何をしようかな・・・
そういやこの前習ったアレやってみたいな・・・

なまじ好きなことを仕事にしているだけに、自分がやりたいことばっかりで頭がいっぱいになりがちです。

患者さんは言ってます。

「◯◯してて腰が痛くて・・・」

と。

拾うべきところは〝腰が痛くて〟ではなく、その前なんですね。

他者を思いやる、という能力はもしかしたら人間ならではの能力なのかもしれません。
例えば朝に掃除機をかけていて腰が痛くて、それに困っているなら

「もしかしたらこの人は、腰が痛くて掃除だけでなく家事全般に苦痛を感じているのかもしれない。問診票には会社員と書いてあるし結婚指輪もしている、年齢的にはもしかしたら小学生くらいのお子さんがいて家事しながら仕事もしないといけないのに、腰が痛くて時間がかかってしまっていて朝の家事が何か１つ２つできずに後回しになってしまっているのかも」

「いや、もしかしたら実は旦那さんが亭主関白で、家事を一切手伝ってくれてないのかもしれない。そんな中で自分も仕事しながらワンオペ家事育児をしていて、ストレスフルだし身体も疲労がたまりまくりなのかもしれない」

などと色々予想することができます。

例として出したのはわかりやすい初歩的な事例ですが、治療家は患者さんの症状に囚われすぎずに、本当に困っていることを見出していくことに注力しなければならないのです。