治療院経営の本質

こんにちは、治療院経営ラボ主宰の松村です。
治療院経営ラボでは、その名のごとく、治療家の先生に治療院経営についての様々なことをお伝えしています。

ただ、「経営を教えている」となるとよく勘違いされるのが

「松村は治療に興味ないんじゃないか」
「そもそも治療できないんじゃないか」

ということ。
それと・・・

集客ばかり教えるんじゃないか、ということ。
その時点で、「経営知らないよな〜」って僕は思うわけです。

本来、治療と経営を別モノと考えるほうがおかしいのであって、某大手コンサル会社が業界に入ってきてから特にそういう風潮に拍車がかかってきたように思います。

そもそも、治療院経営ラボの前身である整骨院自費成功アカデミーを立ち上げた動機は、治療の勉強をしっかりしている先生が、なぜ保険制度で悩み、技術を安売りしなければならないのかと思ったから。
治療ができる、治療が好きな先生が、その技術の対価をしっかりいただきながら治療院の経営をしていけるようになっていただきたくて、腐った柔整業界を変えたくて始めたことなのです。

柔道整復師限定の集まりでしたが、あはき師の先生方からの強い要望もあったこともあり、国家資格者限定の治療院経営ラボというものに変えました。(国家資格者限定の理由→https://cmlabo.jp/license2reason/)

治療院経営において、治療と経営というのは密接な関わりがあります。
コンサル系の広告で、職人肌の先生が技術あるけど患者が来ない的な漫画とかを掲載していますが、そもそも患者さまとまともにコミュニケーションを取れないような治療家は、良い治療家ではないのです。

物作りの職人さんのイメージを我々の業界に持って来て洗脳しているだけなんです。

ということで、絶対に大手コンサルや、値引きチラシと回数券しか能のないマーケッターには絶対にわからない、治療院経営の本質についてお話させていただきます。

経営の根っこ

経営は、よく木に例えられます。

なぜなら、大きな木になるためには、根っこがしっかりしていないとダメだから。

治療院経営も同じで、根っこ、すなわち「土台」がとても大切になるのです。

では、治療院経営の土台とはいったいなにでしょうか?
これは、治療云々以前の問題であって、ここが押さえられていないと技術セミナーを受けようが、経営セミナーを受けようが売上は伸びない、安定しないというものです。

 

身だしなみ

治療家である以前に、社会人としてまともな感性を持っていないといけません。
特に我々治療家は、人様の身体を直に触る仕事です。
口臭、体臭などのスメルマネジメント、白衣が清潔かどうか、髪型、男性ならば髭。
小綺麗にしないといけません。

名人、達人と言われる先生の中には、髭を生やしていたり、髪の毛をくくるほどのロン毛の先生がおられますが、ああいうのは別です。マイナスを陵駕するだけの技術や人間性を備えています。

売上を伸ばす余地がある治療院なら、自分のしたい格好、したい髪型をするのではなく、無難にしておいたほうがいいです。
ラボでは、髭を生やしていて売上が悪い先生には「まず髭を剃れ」と言います。
これはなぜかというと、

「私、髭を生やしている男性しか生理的に合わないんです」

という女性は皆無ですが、

「私、髭が生理的に無理!」

って女性は存在するからなんです。
患者さまが減ってしまうあらゆるリスクを減らす努力をしなければ、ダメなのです。

ただ、これも感性の問題。
要するに、汚い、臭いのに気がつかない、平気という時点でなかなか厳しい。
自分ではわからないものです。
口臭はまず歯医者でチェック!
身体はしっかり洗う、院のタオルがすっぱい臭いしてないかを他人にチェック(自分で気付かないんだから)してもらう等、客観的意見を求めたほうがいいです。

 

掃除と整理整頓

これらも、自分の中ではやってる、できてるつもりなだけの先生が多いです。
身も蓋もない言い方をしてしまうのなら、「育ち」や今までの生き方なども関係してきます。

今から紹介するのは、とてもひどい例ですが・・・

あまりにお伝えしたことを全然やらないのに「売上が〜」「リピート率が〜」と相談のふりしたクレームのようなことばかり言っていた元会員の先生がおられます。
さすがに強制退会にしたのですが、まだ自費成功アカデミーだった頃に「個別訪問」というサービスを提供したんです。

「自費だって言ってるのに保険証持って患者が来るんです!」
「治療の勉強してるのにリピート率が上がりません!」

ってずっと言っておられて、個別訪問に申し込まれたので平日の夜に車を飛ばして訪問したんですよね。

ラボのテーマではないですが、保険をやめるには「各種保険・交通事故・労災」って掲示をまず始めに取れと指導していたのです。
しっかりガラスに貼り付けてました。

そして院が汚い。
自分では掃除しているつもりですが、壊れた骨模型がバラバラに置いてあったり、またそれにわたぼこりがかぶってたり・・・
受付カウンターの裏側なんてグチャグチャ・・・

「綺麗にしてる」は、単に床を掃除機かけて、たまにワックスしてるだけ。
それ以外全部汚いんですよね。

トドメはバックヤード。
PCデスクが置いてあって、そのデスクの上に白いドンブリが2個重ねておいてあったんです。
ドンブリの底あたりが真っ黒・・・

「これ、なんですか?」
「あ、ラーメン作って食べてそのまま置いてました」
「いつからですか?」
「開業した頃ですね」

その先生の院、開業して5年経ってるんですよね・・・

そう、5年間ドンブリを洗わずにデスクの上に置いて平気な感性だったわけです。

まあ、これは極端な例ですが、ここまでいくともう無理です。
こういうのは、大人になってから治すのは非常に難しいんです。
要するに、こんなのが平気で、このバックヤードで受付スタッフを着替えさせてたってんですから、なかなかの強者です。
こういうのが平気で、しかも他人にも平然と見せることができるような人が、細やかな心遣いができるはずがないですし、空気も読めません。
後述する、患者さまとのコミュニケーションも上手にできません。
院の売上が伸びるはずがないのです。

ここまでひどくないですが、うちの治療院のすぐ近くにある整骨院は、受付時間中に自院の前に洗濯物干してます。
タオルだけでなく、白衣やジーパンまで・・・

どんな商売でも、店舗を構えて営業してる入り口の近くにそんなものを置いていいはずがありません。
当然流行ってません。
そこの院長がまた小汚いんですよね。
感性が終わってます。

むしろ、こんな治療院でも潰れないのですから、まともな先生はみんな自信を持っていいと思うほどです。

 

コミュニケーション

問診とか、そういう高度なことではありません。
これも、極端な例を紹介します。

他人が何を言っても、必ず否定する人が存在するんです。
患者さまでもたまにおられると思いますが、脳に外傷を負った既往歴がないなら、前頭葉の機能的欠損であることがあります。

「今日はいい天気ですね」
「でも明日は曇るらしいですよ」

「首を左右に回してください。前回と比べて痛みどうですか?」
「まだ右に回したときに痛いです」
「今のは首の回し方が悪いです」

ウソのようですが、これ、本当に僕が聞いたセリフです。
これでリピート率が悪いって悩まれても、こっちが困るわけです。
無理ですもん、こんなの。

普通でいいんです、普通で。

僕にしても、あまり「痛い、痛い」言われたらイラっとすることもありますよ。
しかも、大げさな患者さんっているじゃないですか。

僕、ACLが断裂したままなんですけどね、ちょっと膝悪い患者さんがね、あまり痛い痛い痛い痛い言うと、ACL切ってみる?って一瞬だけ思っちゃいますもん。

でも言わない。
当然ですよね。
でも、そういうことを平気で言っちゃう人もいるんですね。

むちゃくちゃわざとらしくしなくていいんです。
どこか痛い人が目の前にいたら、荷物をカゴに入れるときはカゴを持ってあげましょうよ。
媚びやサービスじゃなく、普通の気配りなんですよ。

で、他人の話を素直に聞きましょう。
駄目な治療家ほど、自分ばっかり話をして悦に入ってます。
患者さんは、相談したいんですよ。
相談って、する側が話をするものなんです。

こういう、人としていたって普通のことを普通にできる、これがとても重要です。

 

各種マニュアル

治療にマニュアルはない!
その通りです。
逆に言えば、治療以外にはマニュアルが必須です。
特に電話対応や受付対応、患者誘導、その他雑務、治療機器の使い方・・・
受付スタッフは絶対に入れたほうがいいので、細かなマニュアルが必須です。
また、事業としてスタッフを雇用する場合は、これらに加えてカルテ用マニュアルも必須。
また、人事評価システム、業務管理システムも構築しておかなければなりません。
特にスタッフ用マニュアルは、挨拶や身だしなみから、ホウレンソウ、メモを取るという先述したような「常識的なこと」もマニュアル化しましょう。できない人ができるようになるし、できなさすぎる人はついてこれなくて退職してもらえます。
また、MTGや朝礼なども方法や決め事など設定しないといけません。
人を雇用するってめんどくさいですね。笑

 

治療院経営の幹

さきほどまでの話は感性とか心とかそういう類いの話でした。
ここからは幹、すなわち「軸」の部分になります。
ただ、土台と軸はつながっています。

 

経営と治療の理念

そもそも、なぜ治療家を目指したのか?
僕の場合は、柔道で怪我をして接骨院にお世話になって、そこのおじいちゃん先生(当時)がかっこよく見えたから。
で、憧れるから通院すると観察します。
ふと気がついたんですよね。

「患者さんが頭下げながらお礼を言ってお金を渡している」

ってことに。
中学時代から接骨院の先生に憧れましたが、高校で「接骨院の先生になる!」と決めたのはここに気がついたから。
だって当時、吉野家でもマクドナルドでも、丸坊主で学ランの僕に「ありがとうございました」と頭を下げて僕からお金をいただくわけです。

体育会系な感覚の僕は、年上の人が僕に頭を下げて敬語を使ってお金を受け取ることに疑問を感じるとともに、社会に出るとこんなイヤな行為をしないとお金ってもらえないのかと思うと、社会に出たくなんてないとずっと思ってたわけです。

そんな僕が、ある日気付いてしまったわけです。
もう、脳天から稲妻という感じでした。

だから僕は、修業時代から無駄に患者さんに媚びるようなことはしませんでした。
だから、痛いところを触らずに治すということに憧れました。

「ここ触って」

と言われると、頑なにそこを触らず治療しました。
お金をいただくために、ヘコヘコしてプライド捨ててってのは僕には無理だったんです。

開業当初、よくスタッフに

「うちがもし八百屋なら、『大将、いつも美味しい野菜仕入れてくれてありがとう』って言われる八百屋になりたい」

と言ってました。
最初は単に殿様商売をしたいという感じでしたが、突き詰めていくと、頭を下げてお礼を言われるために何をしなければならないのかを考えるようになったわけです。

そしてそれはあくまでも媚びることではないのです。
だからうちの治療院は、患者さまをチヤホヤすることはしません。
ここ揉んで、とかそういうリクエストは無しです。
もちろん、寄り添いますし、一生懸命治療します。
僕の価値観を押しつけるような、そんな野暮な真似はしません。

ただ、患者さまのワガママには付き合いません。
だから、非常識な人はすぐにお断りします。
他の、僕に「ありがとう」と言っていただける患者さんの迷惑になるようなことをしないように心がけています。

芯があると、選択する治療法もそれに合ったものになりますし、セミナーを受けても取捨選択できます。
今、僕が学んでいて、院でもメインで使っている手技は、そんな僕にピッタリです。
だから毎月大阪と東京に行って勉強させていただいているんです。

僕がやっていて院が流行っているからその手技をとか、解剖も勉強してなくてそっち系の治療苦手だからエネルギーに逃げるとか、そういう腐った動機で治療法を選ぶというのは、「根っこ」と「幹」が存在していない証拠なのです。

ただ、僕自身は治療法にこだわりがあるわけではないのです。
極論、治ればなんでもいいんです。
ただ、その中にも美学を持ちたい、そういう感じです。

経営が上手な人がいます。
会社を何社も経営して、年商すごい額とか。
確かにそれも凄いです。

でも、そういう人はたいてい

「治療家のプライドなんて邪魔なだけ」

と言います。
「事業」とだけとらえれば、そうなのかもしれません。
しかし僕の院には、そういう質の悪いところで治らなかった人や壊された人がたくさん受診します。
寿司屋でも、お客さんの食べてるタイミングを見計らいながら寿司を握り、適切なタイミングで寿司を出し・・・となると、自分でできる規模は決まってきます。

ただ、回転寿司は別モノです。
あれは、寿司っぽい食べ物であるだけで、寿司ではないことがほとんどですよね。

店舗展開=劣化

これは運命です。
実際、経営者の人は僕に「松村さんの治療の8割の質まで高められたら十分でしょ」と言います。
6割の質で経営できると。

寿司っぽいものを寿司だと言って儲けろ、というのはいかがなものでしょうか?
そういう経営者に限って、自分はこだわりの寿司屋でお寿司食べてはります。笑
治らない治療は提供したくありません。
患者さんにウソをつきたくありません。

飲食なら安くてそこそこ美味しいものに需要はあっていいと思いますが、我々治療院はそういうわけにはいかないわけですから、患者さんを騙してお金を稼ぐというのは罪悪だと僕は思っています。

だから僕は分院展開をしないのです。

結局のところ、理念とは経営判断をする際の基準となるものなのです。
構造構成主義の西條先生は、

「欲望に歪められた知性は正しく不正解を導く」

と言われています。
理念による選択なのか、欲望による選択なのか。
それによって、同じ選択肢を選択しても正解になるのか不正解になるのかが変わってくるのです。

 

患者管理システム

次に幹で大切なのは患者管理システムです。
要するにカルテですね。
うちは自社開発の電子カルテを使用しています。
患者さんがいつ来院したか、そのときに何をしたか等がわかるのはもちろんですが、自分のスタイルに応じたカルテである必要があります。
そうやって、来院頻度や来院日を把握することで、治療計画通りに来院できているか、そうでないかもわかります。
やはり計画通りに来院している患者さんは治りますし、全然な患者さんの治りは悪いです。
ニュースレターを出す出さない、ハガキを出す出さない等もカルテを見ることで決めることができます。

それだけでなく、患者さまをカテゴライズすることもできます。
僕の院では、

時間にルーズな人
すぐにドタキャンする人
予約時間よりやたら早くくる人
普通に時間を守る人

みたいな感じで、かなり多くのカテゴリーを作っています。
例えば、悪いカテゴリーに入る人は当日予約は取らないとか、あまり来て欲しくないのでニュースレターやハガキは送らないとか、様々な対応を決めています。

理念に応じた対応ができるようになるのです。

 

目標設定、行動計画

目標というのは、理念を追求するための目安になります。
ここは明確な売上という数値であるべきです。
お金がないと治療セミナーを受講することもできません。
機械を買うこともできないですし、受付スタッフを雇用することもできません。
何より、お金がないと心にゆとりがなくなり、自分の家族関係も悪くなります。
そんな状況で良い治療はできません。

そのためにはしっかり売上目標を設定し、それを達成するために何をするべきかを明確にする必要があるのです。

 

業務改善

木で言う幹なら、かなり上のほうになってきます。
理念を追求するために売上目標があります。
売上目標を達成するためには日々業務を改善し続けなければいけません。
ゴミ箱の位置をどこにするか、みたいなことから、受付対応や誘導方法や予約の取り方など。

そして何より、専門知識のアップデートと治療法の研鑽。
特に治療は身体を動かすわけですから、頭でわかっただけではいけません。
身に染むまで反復あるのみ、です。
治療院経営における業務改善は必須なのです。

 

治療院経営の枝葉

さて、根っこと幹がしっかりするから、枝葉が拡がっても倒れないようになるので、根っこと幹、すなわち治療院経営の土台と軸が構築できてから行うのが次の作業となります。

 

治療法の選択

一つの治療法に惚れ込み、それのみを突き詰めていくのも道ですし、色々な治療法を勉強し、治療家の道をいくのもまたありです。
どうするかも、理念を基に決めればいいわけです。
経営と治療は両輪ではありますが、治療法の違いが経営に影響することはありません。
それが本物の治療法である限り。

 

メニュー作り

儲かるメニューなんてないんです。
美容メニューを導入するかどうか、ダイエットメニュー、トレーニングメニューを入れるかどうか。
それらはみな、理念に聞いてみろということなのです。
理念に反しないなら、どんなメニューでもいいです。
逆に言えばどんなメニューでも理念に反することをやり出した途端、治療院は破滅に向かいます。
これは治療院だけでなくどんな事業も同じです。
儲かるからダイエットメニューなのか、自身の治療家としての理念としてのダイエットメニューなのか。
ダイエットも様々ですが、儲けるためならファスティングに手を出すか、生半可に糖質制限に手を出すか、生半可にトレーニングに手を出すでしょう。

糖質制限も結構間違っている先生が多いですし、トレーニングにしても単に重りを持ち上げさせたり身体動かすだけでは意味がないので、正しいやり方が必要です。

儲けありきでないならそこをちゃんとすることが多いですが、「物販の売上欲しいから」というような理由では、常に何か儲かることを追い続けなければならない虚しい治療院経営をしなければいけなくなるのです。

土台と軸あってこそのメニュー作りだと思ってください。

 

宣伝方法

これを「マーケティング」だと勘違いしている人も多いです。
しかし、宣伝はマーケティングの一部でしかありません。
そこは覚えておいてください、有名な3C4Pというのもありますので。

特典どうするとか、チラシの内容どうするとかそういうのですね。

ラボでも、土台と軸がしっかりしている先生の院の広告はすんなり完成します。
もちろん添削ゼロってことはないですが。

土台と軸がない先生はなんせブレるんで、チラシなんてひどいもんです。

で、これを読んでぜひわかっていただきたいのは、3回1980円で「治せない治療家なんて〜」ってテンプレのチラシ。
あれを使うことがどれだけ愚かかということがおわかりいただけると思うんです。

枝葉ですからね、ここを先にやるとえらいことになるのです。

 

治療院経営における実

根っこをしっかり作り、幹を伸ばし、枝を広げる。
その先に、「実」がなります。

では、治療院経営における「実」とはいったい何でしょうか?

 

売上

これは当たり前のことですが、売上も「実」です。
先ほどから言っていますが、先に枝葉である値引きチラシや回数券で実をつけてしまうと、土台と軸がしっかりしていないのに、その上に重い実をつけることになるので、一時期は売上が伸びるかわりに破綻が待っているのです。

僕はもう何人も、回数券で売上を作って、それで調子に乗って高級車買ったり、スタッフに任せて経営者連中と遊びにいって生産性のないことばかりやりだして業務縮小や倒産したという治療家を見てきました。
安定して実がなるようにし、なおかつ実がなっても大丈夫な治療院にするために大切なことは、やっぱり基本なのです。

 

治療家のとしての経験

たくさんの患者さんを治療することで、症例が増えます。
それは経験となり、次に活きてきます。
業務改善でもあり、治療家のもうひとつの「実」と言えるのではないでしょうか?

事実、経験豊富な先生と未熟な先生では、同じ治療法を使っても効果と治療時間が違います。
これは経験に基づく判断が迅速かつ正確にできるからに他なりません。

 

治療家としての喜び

こう表現すると誤解を招くかもしれませんが、治療というのは一種のゲームのようなものです。
頑張ってクリアすると、また難易度の高いものが出てくる。
同じクエストでも、違うクリアの方法があったり、上級者しかできないような方法もあったり・・・

それらを見つけたりクリアしたりする喜びも手に入れることができます。

「ここをこうしたら、あそこがこう変わるんだ」

ってのを発見した日には嬉しくて仕方有りません。
で、すでに名人達人はそれをやってるって知ると、悔しさの中にも、同じ道をたどれてる確認ができる嬉しさもあったり。
最近は開業して良いレベルまで治療を磨いてから開業しない治療家が増えてしまったので、この喜び、というか楽しさをまだ味わえないで、単に治療がコンプレックスという、本末転倒なこともあります。
非常にもったいないです。

また、よく「楽しいことを仕事に」「したいことをして〜」なんて甘いことを言うアメブロ使いまくりコンサルもいますけど、そもそも治療をしっかり覚えようと思ったら最初は楽しくないです。

楽しくなるまでやれば楽しくなるんですよ。
そのレベルに辿りつくまえに、グダグダ文句ばっか言って投げ出して、ちやほやしてくれるエセ治療法のセミナーにハマってしまって、そこでプライドを持ってしまう。そして、その世界から抜け出せないという不幸なパターンが数多く存在します。

自分がどうなりたいのか、自分の理念は何なのかを明確にしておくと、常に真っ白な姿勢で学び続けることができるはずなのです。

 

まとめ

えらそうに言ってますが、僕自身も理念の追求の道半ばです。
ブレそうになることもあります。

人間ですから楽したいですし、もちろん、そうすることもあります。
しかし、自分がどうなりたいかを思い出して思いとどまる、踏みとどまることも多いです。

しかし、経営者は孤独です。
だからこそ、同じ志を持った仲間がいればよりブレなくなります。

私自身、整骨院自費成功アカデミーから始まり、この治療院経営ラボをすることで、「会員の先生の手前、ばかなことはできないな」と思って助かっている部分が多いです。

人生というのは、どんな人と出会い、そして化学反応を起こすかで変わってくると思います。
ラボは常にそういう場であるようにしていきたいです。

これをお読みの先生方も、そういう治療セミナーや、そういう経営の場を選択して身を置くと今よりも更に進化できると思います。

 

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