キャンセルの電話を、「かしこまりました」で終わらせていませんか？
結論からお伝えします。キャンセルの電話では、「次回予約はどうなさいますか？」と一言聞いてください。
この一言があるのとないのとでは、患者さんの離脱率は全然変わってくると私は考えています。
そして、その一言を誰が電話に出ても言えるようにするのが、電話対応マニュアルです。
こんにちは、治療院経営ラボ代表の作尾大介です。
「キャンセルの電話のあと、そのまま来なくなる患者さんがいる」
「キャンセルが続くと、嫌われたのかなと不安になる」
「スタッフによって、電話の受け答えがばらばら」
このようなお悩みはありませんか？
治療院経営ラボの会員の先生からも、「電話対応はマニュアル化しておくべきでしょうか？」というご相談をよくいただきます。
私の経験からお伝えすると、電話対応のマニュアルは必要です。
今回は、その中でもリピート率に直結する、キャンセルの電話の受け方をお伝えします。
この記事の内容は、動画でもお話ししています（約11分）。キャンセルの電話で聞く一言は、動画の1分25秒からです。
この記事の要約
このブログでは、キャンセルの電話を次回予約につなげる一言を紹介しています。
押さえておきたいポイントはこちらです。
- キャンセルの電話では、「次回予約はどうなさいますか？」と一言聞く
- キャンセルは、先生が嫌われたからとは限らない。急用や体調不良のこともある
- 次回予約は、「いついつと、いついつが空いています」と2つの代替案で出す
- この聞き方を電話対応マニュアルにして、誰が出ても同じように言えるようにする
この記事を読むと得られること
- キャンセルの電話を、次回予約の会話につなげる聞き方がわかる
- 次回予約を取りやすくする、代替案の出し方がわかる
- 電話対応マニュアルに入れておきたい、ほかのこともわかる
それでは、本題に入っていきます。
なぜ治療院経営に電話対応マニュアルが必要なのか？
スタッフによって、電話の対応にばらつきが出るからです。（動画の0:34から）
このスタッフは丁寧に対応できるけれど、もう一人のスタッフはそうではない。
先生が出れば対応はしっかりしているのに、スタッフに任せた途端にばらつきが出る。
こうなると、初めて先生の施術を受けたいと電話してきた方が、不安を感じます。
「なんか、この人すごい愛想悪いな」
私たちも、飲みに行くお店を予約しようとして電話をしたとき、スタッフの対応が悪かった。
それだけで、そのお店に悪い印象を持ってしまうことがあります。
治療院の電話も同じです。
電話対応は、整骨院・鍼灸院の窓口であり、顔になる部分です。
だからこそ私は、電話を含めた受付業務のマニュアルを作っておくことを、強くおすすめしています。
キャンセルの電話で、リピート率を落とさない一言とは？
「次回予約はどうなさいますか？」という一言です。（動画の1:25から）
「いついつに予約をしている者ですが、キャンセルをさせていただきたいのです」
こう言われたとき、「かしこまりました」と言って終わるのではありません。
次回どうするかを、確認するようにしてください。
患者さんがキャンセルするのは、先生を嫌っているからなのか？
そうとは限りません。
予約が入っているのに、断りの電話があった。
「これ、ひょっとしたら私たちの治療院、嫌われているのかな」
そう考えてしまう先生もいらっしゃいます。
でも患者さんからすると、本当に急用が入ったのかもしれません。
体調を崩して、行けなくなったということもあります。
「次回予約はどうなさいますか？」の一言で、何が変わるのか？
次回予約の会話ができるようになります。
「次回予約は、どうなさいますか？」
この一言があるのとないのとでは、患者さんの離脱率は全然変わってきます。
本当に先生のことが嫌なのであれば、そこで断られるはずです。
何かの用事でキャンセルをされる方なら、こんな会話のやり取りができます。
「では、次回は」
「そうですね。じゃあ次回は、いつだったら予約が空いていますか？」
キャンセルの電話で出す2つの代替案は、電話対応マニュアルにどう書くのか？
「いついつと、いついつが空いています」と、2つの選択肢で出すように書いておきます。（動画の2:35から）
「いついつと、いついつが空いていますよ」
「今日が無理でしたら、明日の何時と何時が空いております」
選択肢が2つあると、患者さんは選びやすくなります。
私は、この出し方をマニュアルにしておくことをおすすめしています。
電話対応マニュアルには、例えばこう書いておきます。
- キャンセルの電話では、「かしこまりました」で終わらせない
- 「次回予約はどうなさいますか？」と聞く
- 空いている日時を、2つの選択肢で伝える
この3つを書いておけば、誰が電話に出ても、キャンセルの電話で次回予約のことを聞けるようになります。
電話対応マニュアルには、キャンセルの電話のほかに何を入れるのか？
新規患者さんの電話と、営業電話への対応です。
新規患者さんの電話では、あいさつや名乗り、復唱、聞くことの順番を決めておきます。
アクセスや駐車場の案内、よくある質問のQ&Aも入れておくと、スタッフが迷いません。
くわしくは、新規患者さんの電話対応マニュアルには、何を入れればいいのか？にまとめました。
営業電話は、減らす工夫と、かかってきたときの答え方を決めておきます。
くわしくは、治療院経営で困る営業電話には、どう対応すればいいのか？にまとめました。
最後に、キャンセルの電話とリピート率についての私の考え
キャンセルの電話は、患者さんとのお付き合いが途切れるかどうかの分かれ目です。
「かしこまりました」で終わるのか。
「次回予約はどうなさいますか？」と一言添えるのか。
この小さな違いが、リピート率の差になっていくと私は考えています。
まずは、次のキャンセルの電話で、この一言から始めてみませんか？
「キャンセルのあと、患者さんが戻ってこない」
「スタッフに電話を任せるのが不安」
「マニュアルに何を書けばいいのか分からない」
このようなお悩みがある先生には、治療院経営ラボのサポートがきっとお役に立てると考えています。
動画やお知らせは、公式LINEでお届けしています。
治療院経営ラボの詳しい内容は、資料請求からご覧いただけます。
最後までブログをご覧いただき、ありがとうございました。
先生の治療院の電話が、患者さんとの次の一回につながることを心から願っています。
参考文献・出典
- 治療院経営ラボ YouTube「キャンセルの電話が次回予約につながる一言｜リピート率も電話対応次第｜治療院経営ラボ」（2026年）https://youtu.be/p8Ipi-iCAX8
監修
治療院経営ラボ 代表
柔道整復師・はり師・きゅう師 作尾大介
コメント