問診も接遇も学んだのに、なぜかリピートが伸びない先生へ。
先日の月例ワークで、参加した先生ほぼ全員に同じ「あるリアクション」が出ました。それは講座では絶対に出ないもので、実は「集客の前」に片付けるべき一番大きなテーマでした。この記事では、そのリアクションの正体と、直すための順序を書きます。
先日の治療院経営ラボの月例ワークで、こんな場面がありました。お互いの院内写真を見せ合って「ここはこうした方がいいよね」と優しく言い合う、ちょっとしたグループワークです。
和やかに始まったのですが、写真が回っていくたびに、参加した先生のほとんどに、共通したリアクションが出たんです。
実は僕は、ワークを始める前にこう予告していました。「グループワークの時に、皆さん共通のよく似たあるリアクションをされると思う」と。答えは後で言う、と含みを持たせて。そして、その予告どおりのことが本当に起きました。
見せ合った瞬間、みんな同じ顔をしていた
人の院内写真を見た瞬間、「あ〜」という顔をする先生。「こんなんやから」と口に出す先生。言葉はやわらかくても、要は「君はこうだからダメなんだよ」を丁寧語で言っている、という場面が何人もありました。
僕は会場を歩いて聞いていました。ほぼ全員に、同じリアクションが出ていたんです。優しく言い合いましょう、というルールで始めたのに、です。しかも、ある程度気を使っていても出てしまう。そこがポイントでした。
種明かし ― そのリアクション、患者さんにもやってます
ワークが終わってから、僕は種明かしをしました。
「今日その出たリアクション、患者さんにも絶対やってますよね。そういうとこですよ」
これが、このワークを作った本当の狙いでした。院内写真の良し悪しを見せ合うのは口実で、本当に見てほしかったのは、先生自身が人の話を受け取るときの「顔」だったわけです。
考えてみると、これは怖い話です。院がどれだけ片付いていても、患者さんの訴えを聞いた瞬間に「あ〜、またこのパターンね」という顔が出ていたら、患者さんはそれを敏感に感じ取ります。
なぜ講座を何回受けても直らないのか
ここで多くの先生が思うはずです。「自分は問診講座もコミュニケーション講座も受けてきた。接遇はできているつもりだ」と。
ところが、ここは講座では直らないんです。理由はシンプルで、講座は「よそいき」で受けているから。問診講座を丁寧にやろうと身構えているときには、あの無意識のリアクションは出てこないんですね。
でも、お互いの良くないところを見せ合うようなリラックスした場では、意識のガードが外れて、素が出てしまう。だからこそ、どれだけ座学を積み重ねても、無意識の態度そのものはなかなか変わらないわけです。
直すなら「評価」より先に、この2つから入る
じゃあどうするか。僕が示した順序はこうでした。
「できてないね」という評価から入るのをやめて、まず「どうしてあげたらいいだろう」「ゴールはどこだろう」から入る。評価は、そのあとの問題だ、と。
この切り分けができていないと、相手の粗を先に見つけてしまいます。そして粗を先に見つける癖は、そのまま患者さんへの接し方に出ます。ゴール設定を先に置くだけで、相手を見るときに出てくる顔が変わるんですね。
まとめ ― 一番大きなテーマは「聞く態度」だった
この日のテーマは、もともと「片付け」でした。でも僕は、ワークの種明かしのあと、こう締めました。
「今回は片付け講座と言いましたけど、結局トータルの集客前の問題なんで、本当の一番大きなテーマはこれなんです」
院が片付いているかどうかより先に、人の話を聞くときの態度。ここが「集客の前」の一番大きなテーマだった、というわけです。
自分の「聞く顔」は、自分ではなかなか気づけません。もし気になった先生は、電話相談で一度、客観的に見てもらってください。月例ワークでも、こうした「自分では見えない癖」に気づける場をつくっています。
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